Жители Татарстана пожаловались на сложности с записью на прием к специалистам Социального фонда России. Цифровой сервис, вход на который осуществляется с авторизацией через ЕСИА на сайте российских Госуслуг, регулярно дает сбои, сообщают заявители, а дозвониться по телефону горячей линии проблематично. В непростой ситуации разбиралось "Реальное время".
"Издевательство какое-то!"
Почти 4 месяца, с мая этого года, не может записаться на прием к специалисту в районное отделение Социального фонда России жительница Казани Ильсия Рахимова (фамилия по просьбе женщины изменена). Как рассказала "Реальному времени" пенсионерка, ей потребовалось пенсионное удостоверение, для получения которого в отделение СФР надо приехать лично.
— Запись на прием — слишком сложная, осуществляется только через сайт Госуслуги РФ, в несколько этапов, требует введения персональных данных, и не просто фамилии и телефона, а еще и номера СНИЛС. В итоге, пока "забьешь" всю информацию, либо Госуслуги "зависнут" и выдадут, что на ближайший месяц нет ни одной свободной записи, либо твое обращение идентифицируют как спам, и в записи откажут. Начинаешь в итоге все сначала, намучаешься — и опять такой же результат. Издевательство какое-то! — переживает она.
В подтверждение своих слов Ильсия прислала скрин, сделанный в ходе очередной попытки записаться на прием. Корреспондент издания решила протестировать сервис самостоятельно, но с точки зрения управляющего Госуслугами РФ искусственного интеллекта оказалась спамером.
— Я неоднократно пробовала сама записаться на прием дистанционно, через сайт, потом подумала, может я, человек пожилой, что-то не понимаю и неправильно делаю, и попросила помочь записаться дочь, которая работает в сфере IT, однако и у нее ничего не получилось, это уж ни в какие ворота не лезет, — возмущается Валентина Лаповская. — По телефону тоже не смогла дозвониться, все операторы вечно были заняты. Мне пришлось ехать через полгорода и брать талончик в отделении СФР. В итоге каталась туда дважды — чтобы взять талончик, и чтобы попасть в назначенное время на прием, потому что талонов на этот день не было.
С подобной ситуацией столкнулись многие пенсионеры по всей России — Казань не исключение. "Невозможно записаться на прием, где брать дни для записи? Ни на этот месяц, ни на следующий нет свободных окошек, у меня деду плохо уже стало", — жалуется москвич Ян Семибратов. "Попробовал записаться на прием. Дат для записи нет! Ни в этом месяце, ни в следующем, ни в одном в течении десяти лет. Это что?" — недоумевает заявитель из Омска.
Почему СФР уехал подальше от пенсионеров
Таких пользователей "Госуслуг" удручает и отсутствие возможности проконсультироваться со специалистом. На вопросы и сообщения о неполадках как на самом портале, так и в соцсетях от имени Госуслуг РФ отвечает искусственный интеллект — либо "робот Макс", либо чат-бот. Такой формат общения экономит время сотрудников Минцифры, которое отвечает за работу ресурса, и, соответственно, бюджетные деньги, но многие заявители недовольны.
По словам татарстанцев, виртуальный "помощник" робот Макс, равно как и чат-бот сформулированные человеком вопросы не понимает, и в ответ просто вываливает произвольный, никак не связанный с заданным вопросом список услуг.
Жители Казани также недовольны тем, что в районные отделения СФР невозможно дозвониться, чтобы проконсультироваться, и приходится ехать в офисы, хотя вопрос вполне можно было решить по телефону. Кроме того, они говорят, что в светлых и просторных отделениях СФР работают не все 10—20, а 1—2 окна, в результате даже при небольшом количестве посетителей ждать приема приходится долго — иногда очередь доходит на час-два позднее, чем указано в талоне.
Валентина Лаповская, которая проживает в Дербышках, рассказала изданию, что в этом отдаленном от города микрорайоне всегда работало собственное отделение ПФР, а вскоре после слияния Пенсионного Фонда и Фонда Соцстраха оно закрылось.
— Теперь на личный прием в СФР мне приходится ездить очень далеко, — говорит она. — Вначале было еще ничего — можно было сесть на любой автобус и доехать без пересадок в отделение, которое располагалось на углу Сибирского тракта и улицы Арбузова. А теперь отделение переехало на улицу Гвардейскую, ехать туда приходится с пересадками.
Лаповская напомнила, что когда микрорайон Дербышки создавался по очень правильному принципу — раз удаленный, то абсолютно самодостаточный, в нем не только поликлиника, больница и отделение Пенсионного фонда были, но даже свой собственный суд. И на то, что в микрорайоне было не особенно много жителей, а их, кстати, 70 лет назад и впрямь было намного меньше, чем сегодня, никто не смотрел — делали все для людей, заметила она. Сейчас же, по словам женщины, для множества пожилых людей не только из этого поселка, но и из других отдаленных от улицы Гвардейской микрорайонов оставили одно-единственное отделение СФР на весь Советский район Казани.
"Жалоб не было"
— Единственное отделение СФР, которое было закрыто — в Дербышках, но это никак не связано со слиянием Пенсионного фонда и ФСС, — заверили "Реальное время" в отделении СФР по РТ. — Причина в том, что там было слишком мало посетителей.
В отделении СФР по РТ также сообщили, что к ним в последний год жалоб от татарстанцев на невозможность записаться на прием через сайт "Госуслуги РФ" не поступало. И добавили, что в контакт-центр Отделения СФР по Татарстану с начала 2024 года поступило 637 910 тысяч обращений из которых:
30,5% звонков от жителей региона касались вопросов, связанных с выплатами единого пособия на детей, выплатами из материнского капитала и другими пособиями по материнству и детству;28,3% звонков касались пенсионного обеспечения и пенсионных накоплений;18,7% позвонивших, получили персональные консультации по социальному страхованию, в том числе по листкам нетрудоспособности, обеспечению техническими средствами реабилитации, получению санаторно-курортного лечения;22,5% иные вопросы, касаемые деятельности СФР, Роструда, Минтруда, МСЭ.
В среднем, на одного оператора фонда в день приходится более 200 звонков, уточнили в СФР.
Вопросы без ответа
Причины проблем с записью по интернету "Реальное время" попыталось выяснить у специалистов по единому телефону "горячей линии" СФР России. Оператор, ответившая на звонок, сообщила, что сложности с записью, действительно, возникают, причем нередко, но связано это исключительно со сбоями в работе сайта "Госуслуги РФ". Специалист переадресовала претензии в Минцифры России.
Не получив ответа от виртуального помощника, "Реальное время" обратилось в российское Минцифры с запросом о причинах частых сбоев при записи на прием в СФР, а также попросило разъяснить, почему на сайте "Госуслуги РФ" не предусмотрено телефонной связи со специалистом либо консультантом, который мог бы подсказать не самым опытным пользователям из числа пенсионеров, как правильно пользоваться возможностями электронного сервиса. В Минцифры подтвердили получение запроса от "Реального времени", ответ будет опубликован по получении.
